Klientų aptarnavimas Lietuvoje nuo tarybinių laikų nepagerėjo

Sveiki,

Jau daugiau nei dešimtį metų negyvenu Lietuvoje – du metus praleidau Danijoje, o paskutinius aštuonerius – Jungtinėje Karalystėje. Prieš keletą mėnesių mamos sveikata pablogėjo, tad atvykau į Lietuvą pabūti su ja ir šiuo metu esu čia.

Lietuvos pasiilgau ir daug kas čia patinka, visgi vienas dalykas, ypač pabuvus civilizuotuose kraštuose, stebina ir erzina – tai siaubingas klientų aptarnavimo lygis (ypač, kai pati šioje srityje pradirbau keletą metų ir du metus netgi buvau vadovaujančioje pozicijoje).

Prieš keletą dienų eidamos iš pasivaikščiojimo su šuniuku užsukome į Vilniaus Rinktinės gatvėje esančią Lidl parduotuvę (mūsų šuniukas yra nedidelis, ramus, jį esame vedęsi į kavines, paštą, banką, netgi vaistinę, kartais kartu įeiname ir į parduotuvę, ypač, jei tiesiog greitai reikia kokio mažmožio). Nuėjome iki drabužių skyriaus, mamai reikėjo treningo kelnių, o man – keletos prekių iš daržovių skyriaus. Netrukus prie mūsų pribėgo apsaugos darbuotoja ir nei pasisveikinusi, nei prisistačiusi, ėmė klykti, ar mums viskas gerai, ar mes suvokiame, kad esame maisto prekių parduotuvėje, ir kad su šunimis negalima čia būti ir kad nešdintumės lauk (taip, būtent taip ir pasakė). Aš pasakiau, kad gerai, išeisime, ir kad visiškai nebūtina klykti ir nemandagiai kalbėti, ir kartu su šuniuku pasukome link durų, o mamai pasakiau, kad palauksime lauke. Apsaugininkė ėjo iš paskos, aš jai pasakiau, kad mus daug kur įleidžia su šuniuku, o ji toliau klykė, kad ji asmeniškai mums draudžia (čia kas, jos asmeninė parduotuvė?), ir nurodė, kad eitume ten, kur mus įleidžia (nors jos kur mums eiti mes visiškai neklausėme ir išėję tiesiog nuėjome ten, kur mums reikėjo).

Tai, kad parduotuvėje negalima būti su šuniuku, mums nėra jokia problema – būtų patogiau eiti kartu, tačiau nesunku ir palaukti lauke, ar tiesiog kitaip susiplanuoti apsipirkimą, tačiau grubūs, neadekvatūs parduotuvės darbuotojai yra didelė problema. Nelabai aišku kokia buvo apsaugininkės intencija – ar kad mes išvestume šuniuką iš parduotuvės, ar tiesiog išsikrauti psichologiškai, išsiklykti ir užtikrinti, kad mes į šią parduotuvę iš viso niekada nebeateitume. Nes jeigu pirma, tai būtų pilnai užtekę „Laba diena, labai apgailestauju, bet su šuniuku mūsų parduotuvėje būti negalima“.

Užsienyje visi, dirbantys su klientais, turi praeiti netrumpus mokymus, papildomi mokymai ir tobulinimasis rengiami kasmet, rengiami komandų susitikimai, kur aptariamos iškilusios problemos, o kandidatų į apsaugos darbuotojus dar tikrinama ir psichinė sveikata, tačiau akivaizdu, kad verslas Lietuvoje tokiems dalykams taupo, jiems tai neatrodo vertinga investicija…

Įdomu tai, kad parašius žinutę Lidl administracijai, jie patvirtino, kad apsaugos darbuotoja iš tiesų rėkė labai garsiai (taip, kad ją girdėjo netgi už maždaug 15 m kitame skyriuje dirbusi kolegė), tačiau tos kolegės paklausus ar jos manymu, pokalbis buvo mandagus, ji atsakiusi, kad taip. Keista, kad jei kolegė iš tiesų taip toli stovėdama, girdėjo pokalbį, jos buvo prašoma ne atpasakoti pokalbį, o įvertinti, ar jos manymu, šis pokalbis buvo mandagus. Savaime suprantama, kad jei darbuotojai nėra praėję jokių klientų aptarnavimo mokymų, jiems toks bendravimas gali atrodyti priimtinas ir netgi „mandagus“. Be to, jei moterys kartu dirba, nėra labai taktiška netgi taip užduoti klausimą (ir tikėtis, kad skųs kolegę).

Žodžiu, nustebino ne tik grubi apsaugos darbuotoja, ieškanti progų psichologiškai išsikrauti ant klientų, bet ir pačios administracijos abejingumas tokiam elgesiam.

Ir tai, ką papasakojau, nėra vienintelis kartas – tiek iš savo patirties, tiek iš draugų žinau, kad klientų aptarnavimas Lietuvoje – itin apleista sritis, į kurią verslai nekreipia jokio dėmesio, kai tuo tarpu užsienyje tai svarbi konkurencingumą užtikrinanti verslo dalis. Žinoma, galbūt prekybos centrai leidžia sau taip elgtis ir todėl, kad karantino metu, kai visos smulkios parduotuvėlės uždarytos, jiems yra leista dirbti ir konkurencijos nėra – žino, kad ir kaip šlykščiai elgtųsi jų darbuotojai, žmonės vis tiek bus priversti eiti…

Venta